■方針作成の背景と目指したい世界

私たちは「多年にわたり社会の進展に寄与されてきた高齢者の尊厳を保持しつつ自立と豊かな生活を送れるよう支援します」を基本理念とし介護サービスを提供する法人です。私たちは、「あんしん」、「ぬくもり」そして「やさしさ」を行動方針とし、ご利用者様に寄り添うサービスを徹底してまいります。その一方で、改正労働施策総合推進法（以下「パワハラ防止法」といいます。）に則って考えた場合に、ハラスメントと断定される言動をとられるご利用者様が、ごく僅かですが見受けられる可能性があります。サービスを提供している職員も、ご利用者様と同じ感情を持つ「人間」です。その点をご考慮いただくためにも法人としてカスタマーハラスメントの定義と私たちの考えを公表させていただくことにしました。これはカスタマーハラスメントの対策のみを目的としたものではなく、ご利用者様と当法人の良好な関係性を、これからも継続し、当法人のサービスの質の向上をさらに高めていくことを目的としており、今後も、ご利用者様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、尽力してまいりますので、ご理解を賜りますよう、お願い申し上げます。

■当法人が考えるカスタマーハラスメントとは

パワハラ防止法が定義する６種のハラスメント「身体的な攻撃」、「精神的な攻撃」、「人間関係からの切り離し」、「過大な要求」、「過小な要求」、「個の侵害」に則り、以下を想定しています。

1.精神的な攻撃

• 人格を否定するような言動
• 侮辱的な言動
• 長時間にわたり必要以上に何度も同じ内容で激しく叱責する
• 職員に対する暴言
• 性差および容姿に関する否定的言動、性的要求行為
• その他当法人が認定する行為

2.身体的な攻撃

• 暴力
• 暴行
• その他当法人が認定する行為

3.過大な要求

• 介護保険、医療保険法上に定められたサービス、その他弊社グループ契約上に定められたサービスとして提供していない内容の提供を強いる

4.個の侵害

• サービスの提供に関係ない情報を引出そうとする
• 職員の信条信念等に対する否定的態度（言動・行動）

上記のような事象がみられた場合、止むを得ず当法人としてサービス提供停止、契約解除等の措置をとらせていただく場合があります。

■カスタマーハラスメント防止を強化するための法人内の対応

1.発生時の対応

• 万一、ハラスメントとみられるような事象が発生した場合、その事象がハラスメントに該当する内容かどうか判断するための受付窓口（事務局長、事務長）を設置します。
• ハラスメントに該当する可能性が高い場合、より客観的に評価を実施するために協力を仰げるよう、外部機関（弁護士等）との連携を強化します。
• 必要に応じて職員に記録媒体を所持させる他、関係機関等へ情報提供を行います。
• 介入職員の身体精神安全を確保できないと判断した場合は関係機関へ相談のうえ、契約の解除を通知します。

2.ハラスメント防止のための対応

• ご利用者様対応に関する職員教育を強化するための施策を実施します。
• 外部講師を招いて研修を実施します。
• 実際に起きたケースのナレッジ化に向けた共有、データ化、保存を強化します。